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Podcast #44 – «La sala de espera»: qué hacer para que los leads entrantes tengan la mejor experiencia mientras esperan ser atendidos

Hoy Pau Valdés trae al podcast a Mar Nolla, Head of Marketing & Communications en FI Group para España, Alemania, Japón y Singapur. Mar está especializada en temas B2B y consultoría.
FI Group es una consultora especializada en proyectos de I+D+i enfocada en el área de la financiación a través de cualquier incentivo o ayuda. También están presentes en el ecosistema startUps con un programa de aceleración y un vehículo de inversión.
Retomando el formato habitual de nuestro podcast, le preguntamos a Mar por dos decisiones que hayan tomado cuyo resultado haya sido un éxito y alguna en la que el mayor éxito haya sido un aprendizaje de algo que no haya funcionado del todo.

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Hipersegmentación en los entornos B2B

En el segmento B2B históricamente no se venía segmentando tanto al público como en el B2C. De cara al cliente final siempre se suele segmentar al máximo detalle posible, pero en el mercado de B2B es algo menos habitual.
En FI Group, se analiza de forma exhaustiva el comportamiento tanto de los clientes, como de los prospectores, los usuarios de la web y los seguidores de redes y se categorizan para lanzar cualquier tipo de campaña con contenido realmente relevante para cada uno de ellos.
Esta acción, busca fidelizar y sobre todo generar venta cruzada, por ello, han apostado 100% en la generación de contenidos para generar ese objetivo.
Como siempre, las herramientas para automatizar las comunicaciones son claves en este tipo de estrategias en FI Group utilizan ClickDimensions para gestionar tanto, toda la parte de redes sociales como, también el email marketing. Todo ello, conectado al CRM para poder analizar cualquier acción y comportamiento, así como las tendencias.
Pau apunta que la hipersegmentación en un entorno B2B no suele hacerse debido a la carencia de volumen de clientes, y le pregunta a Mar si este es su caso. Mar indica que en su empresa, al tener un rango muy amplio de servicios y ser muy transversal, sí cuentan con un gran volumen de clientes por lo que les encaja este tipo de estrategia.
Las principales fuentes de adquisición de leads que tiene este Grupo, son el tráfico orgánico, puesto que trabajan muy bien el posicionamiento SEO, campañas en Google ADS, LinkedIn, Display, etc. No obstante, en el mercado de la financiación de proyectos I+D+i hay mucho interés y muchas búsquedas y por tanto, es más sencillo encontrar esos leads.

Respuesta rápida a leads y “contenido de sala de espera”

Mar comenta en el podcast que el tiempo medio de contacto con un leads es de 24 ó 48 horas pero mientras se produce ese contacto, han creado un “contenido de sala de espera”. Este contenido va muy personalizado ya en base al interés que haya mostrado el cliente potencial. Con esto, se consigue mejorar la experiencia del usuario y no enfriar ese lead para que siga receptivo.
Esta información de espera, tiene que ser el último recurso, lo importante es trabajar duro para que tengan que esperar el menor tiempo posible”. Comenta Mar respecto a este tema. 

Volver a los básicos: creatividades y copy siguen siendo esenciales

Respecto a aprendizajes que han tenido en FI Group, Mar destaca el hecho de no olvidar el contenido y las creatividades y los copys para explicar con detalle en qué consiste el mensaje que queremos transmitir.
Como ejemplo para ilustrar esta situación, indica que en una campaña en LinkedIn ADS no obtuvieron leads suficientemente cualificados y cuando analizaron, se dieron cuenta que habían dado por sentado que el público entendía lo que ofrecían.
Por ello, Mar quiere recalcar: “El volver a los básicos y dar importancia a las creatividades, al diseño, al hacer un buen copy y analizar bien qué es lo que conocen de nosotros y no dar por sentado que conocen nuestra jerga y nuestro vocabulario”
Este error de dar por sentado que todo el mundo entiende lo que hacemos y el lenguaje que usamos, nos pasa a muchos de los que estamos metido en marketing. Así que es bueno tomar nota de este apunte para que el mensaje que emitamos sea comprensible a todos los niveles.


Ya sabes que puedes escuchar la charla completa que han tenido Pau y Mar ahora, o bien descargar el episodio y escúcharlo cuando te apetezca. También puedes consultar aquí todos los episodios del podcast Marketing Leaders.
Recuerda que si tienes una duda sobre alguno de los temas o tienes alguna pregunta para Mar o Pau, puedes dejarla en los comentarios e intentarán resolverla.
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